二、订单投诉问题

1. 陪玩师服务态度差 / 未按约定内容提供服务怎么办？

• 核实投诉内容：
  • 要求用户提供聊天记录、服务录音（如有）或时间节点截图，确认陪玩师是否存在违规行为。
  • 查看陪玩师历史评价，判断是否为惯常问题。
• 解决方案：
  • 退款 / 补偿：若投诉成立，为用户退还部分或全部订单金额，额外赠送 “服务质量保障券”（如满 100 减 30）。
  • 处罚陪玩师：对涉事陪玩师进行警告、扣除信誉分或暂停接单资格，情节严重者永久下架。
• 安抚用户：诚恳道歉并承诺 “24 小时内” 跟进处理结果，邀请用户下次体验时指定优质陪玩师。

2. 陪玩师迟到 / 爽约导致服务未完成如何投诉？

• 紧急补救措施：
  • 立即为用户匹配同类型备用陪玩师，若用户接受，可额外赠送 15-30 分钟服务时长。
  • 若无法及时匹配，全额退还订单费用，并赠送 “迟到补偿券”（有效期 7 天）。
• 责任追究：
  • 向陪玩师核实原因（如突发情况、行程冲突），按平台规则扣除其信誉分并公示处罚结果。
  • 对高频爽约的陪玩师，列入 “黑名单” 并终止合作。
• 预防机制：
  • 下单时提示用户 “陪玩师需提前 10 分钟上线准备”，并开启 “到岗提醒” 功能（自动通知陪玩师）。
  • 大促期间或热门时段，建议用户选择 “双保险预约”（同时预约 2 名陪玩师，优先响应者服务）。

陪玩行业专属补充提示

• 隐私保护：提醒用户勿泄露账号密码、支付信息等敏感内容，所有交易需通过平台完成。
• 服务规范：明确陪玩师禁止涉及低俗语言、诱导消费等行为，用户可随时举报违规内容。
• 售后时效：投诉需在服务结束后 24 小时内提交，逾期默认无异议（可根据平台规则调整）。